淘宝团队 2023-12-29 20:51:46
客服在网店经营中,是面对消费者,直接和顾客对话的这样一个角色,对于促成网店成交也有重要的影响,而且客服往往是一个不太受约束,被规则影响的角色, 角色常用话术问答做如下解说。
这里是最基本的客服应答,下面总结了一些客服常见的问题,希望可以对新手客服有一点点的有帮助到。
一、买家说:“我考虑考虑”
客服的回答:
4、亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且标价也适中,是本店的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了。库存有限哦。
二、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)
客服的回答:
1、亲知道,标价和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
3、亲,非常抱歉,标价是公司的规定,作为小小的客服,我是没有办法改变标价的,那么,我想说的是,对于您真正喜欢的东西多付一点点钱,也是值得的。
关于议价的说明:
怎么才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:一是他认为你的产品价值与标价不相符合。二是他以前买得产品比现在的便宜。三是他的经济承受能力与你的产品标价有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜。所以客户要求降价。
对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“您为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是如何回答的,看看这里四种原因客户是属于哪一类?如果他说以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类。如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类。如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类。如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的标价符合客户所想的标价,他们自然就容易接受。所以对于标价浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“您觉得多少不贵呢?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的标价,找到成交点。
如果产品本身不能降价如何办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价。第二是单件产品不能降价。第三是客户平等不能降价。第四是物超所值不能降价。第五是增加附加值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。
因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解您的心情,当然,谁都希望能以最低的标价购买到最好的产品。您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧。如果降价,一是老板不允许的,降价销售是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一标价销售;三是……”等等。你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
三、买家说:“我有点担心产品的质量不行”
客服的回答:
2、亲,请放心购物,出售的全部商品出厂前都经过严格质检,发货前会有专业质检人员进行二次检查,力求做到无质量问题,对本店售出的全部商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问,
四、买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗”
客服的回答:
五、买家付款成功后,您可以这样说:
1、本店非常感谢亲的惠顾,会尽快为您安排发货,请您注意查收,不要忘记给我们评价哦,如果您觉得我们的宝贝好,亲,记得给我们全5颗心和美美的评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好。
六、常见对话用语
1、尺码问题
您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重及年龄?这样方便我们推荐适合您的款式及尺码。
您好,亲,根据您提供的知识,我们给您推荐的尺码是码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似知识的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意。但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下平铺规格来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以给您推荐的是码,具体尺码还是要由您来决定噢。
2、色差问题
您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。
3、质量问题
您好,亲,我们的宝贝都是七天无理由退换货的,自您收到宝贝时起,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以联系我们的客服申请退换货。
4、褪色问题
我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级,只要您反面洗反面晒,不会轻易褪色的,请您放心购买。染色是要添加很多化工产品的,如果色牢度超过四级,就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇,所以我们把色牢度控制在国家标准四级。
5、缺货用语
很抱歉,亲,刚为您查询,您要的这一款式我们暂时缺货了,您看一下别的款式可以吗?第一款也卖得很好的噢!(根据客户的需求来推荐相应的款式)。
亲,不好意思,这一款现在工厂正在赶工,具体到货时间我们还没有办法确定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我们还有很多的款式适合您的!(推荐)
6、支付款对话
您好,亲,已经为您修改好了标价,一共是第一元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。
您好,亲,很高兴看到您购买我们的商品,标价已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!
您好,亲,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是客服第一。
7、物流用语
您好,亲,我们是默认申通快递的,您看申通快递您那里能到吗?
亲,如果您很着急的话,我们建议您采用顺丰快递,但标价稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
您好,亲,由于您是要发往新疆丶(西藏丶广西)地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您15元的快递费用。
我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度,我们不能左右改变,请您理解包容!
快递一般均2-3天左右到达。节假日,自然灾害,交通意外,较偏远地区等,均有可能到货时间延迟!
特别急的顾客,可致电当地快递公司查询催件!
我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达),如果是江浙沪的申通快递费用只要5元,感谢您的理解和支持。
您好,正常情况下,申通快递2-4天内到达,75%是2天左右,江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦。
您好,EMS的价格标准是全国范围20元,超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制的,感谢您的理解。
您好,申通不可以到达的地区,我们一般改发为EMS,但是需要您提升一下邮费哦。
七、需要注意的方面
正确方案:只要不说“但是”,说什么都行!
八、促成交易技巧
1、利用“怕买不到”的心理:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”
2、利用顾客希望快点拿到商品的心理:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”
4、有帮助到准顾客挑选,促成交易:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。
6、积极推荐,促成交易:当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多地推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易。
九、售后服务注意事项:
4、交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自己的信用度,及时在完毕交易后做出评价,会让其他买家看到自己信用度的变化。
5、评价还有一个很重要的解释功能,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力。
十、怎么处理客户投诉
要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。
此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相关措施。
(一)快速反应:顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时有帮助到顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理………
(二)热情接待:如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情地对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种,买家就会很失望,即使东西再好,他们也不会再来了。
(三)表示愿意提供有帮助到:“让我看一下该怎么有帮助到您,我很愿意为您解决问题。”正如前面所说,当客户正在点击问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供有帮助到,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
(四)诚恳道歉:不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足,顾客一般也不好意思继续不依不饶。
(五)提出补救措施:对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确地告诉顾客,让顾客感觉到你在为他考虑,为他弥提升,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
其实对于客服只要礼貌到位,我们的目的是要客户购买,在你允许的范围内理解客户促进最终成交,就OK,不知道大家是否理解,其实这是客服的最高境界了在我看来!